Firmy coraz częściej mierzą jakość obsługi – to dobrze. Problem w tym, że wiele z tych badań jest powierzchownych lub źle zaprojektowanych. Liczenie NPS bez pytania „dlaczego?”, tajemniczy klient, który ocenia „miłą obsługę”, albo telefoniczne ankiety o wszystkim i o niczym – to tylko niektóre przykłady.
Tymczasem skuteczne badania jakości zaczynają się od pytania: co chcemy zmienić? Chodzi o to, by wskaźniki odpowiadały na konkretne potrzeby firmy: czy chcemy skrócić czas obsługi, zmniejszyć liczbę reklamacji, poprawić pierwszy kontakt z klientem, a może zbudować zespół ambasadorów marki?
Dobrze zaprojektowane badania jakościowe – zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w call center – pozwalają odkryć, co naprawdę myślą klienci, gdzie są punkty krytyczne i co wpływa na ich decyzje zakupowe. Takie badania nie muszą być drogie – ale muszą być przemyślane i dostosowane do specyfiki branży.
