Dlaczego „miła obsługa” to za mało?

Wielu menedżerów mówi: „u nas klient jest zadowolony, bo obsługa jest miła”. Tyle że to zdecydowanie za mało, by wygrać w dzisiejszym rynku. Dobre doświadczenie klienta to coś więcej niż uśmiech – to proces, konsekwencja i wartość dodana.